728x90 고객만족관리1 MOT(진실의순간, 고객접점 관리)의 개념과 정리 100번을 잘해도 한순간에 와르르 무너지는 "고객 만족" 오늘은 구매시점의 고객접점 관리"MOT"에 대해서 알아보겠습니다. 고객접점 관리에 대해 알아보기 전에 MOT(moment of truth)의 개념을 알아야합니다. 직역 해석하면 "진실의 순간"쯤으로 해석이 가능하고, 이해하자면 고객이 기업과 만나는 순간을 의미합니다. 고객이 어떠한 현상에 대해, 상품에 대해 느끼는 찰나, 순간(5-15초)에 고객이 느끼는 감정과 이미지가 존재하며 이를 통해 다시 기업을 재이용하는지, 상품을 재구매 하는지 아니면 찾지 않을지를 결정하는 중요한 순간을 의미합니다. 고객이 느끼는 순간순간의 감정에 한가지라도 만족감이 들지 않으면 고객은 이탈할 확률이 높아집니다. 9가지를 잘하다가 1가지를 못해서 고객이 이탈하는 경우입니.. 2021. 12. 12. 이전 1 다음 반응형
